導入事例

株式会社 オービックビジネスコンサルタント 様  ~あえて失敗ができる本番環境を整える~

株式会社オービックビジネスコンサルタント様(以下、OBC様)は、会計ソフト「勘定奉行」を始めとした基幹業務システム「奉行シリーズ」の開発・販売を手掛けております。圧倒的な販売体制とクラウドベンダー対応実績を持ちつつ、顧客第一主義を掲げ、顧客満足度NO.1*という輝かしい実績で活動されています。

*(日経コンピュータ 2021年9月2日号 顧客満足度調査 2021-2022 ERP部門第1位。3年連続 通算14回(2005年~2011年、2014年~2017年、2019年~2021年)取得。)

このたび、OBC様では高度な会話スキルを要する専門職向けの教育ロールプレイングシステム『training AI CAST』をご導入いただきました。ご担当のお二方にお話をお伺いしました。

左から、開発本部 サポートセンター 課長代理 木村様、

開発本部サポートセンター センター長 仁藤様

導入背景と課題

───ご導入の背景について教えてください。

サポートセンター部門では電話やWEBサイトを通じてお客様からの製品操作などのお問い合わせに対応をしております。
近年、新入社員の電話応対スキルの低下を課題に感じていました。
具体的には、「基本会話」と「相手に説明するスキル」の2つです。

▼基本会話について
入電時は「何を話せば良いか」、終話時は「どのように切ったらいいのか」がわからず、無言になってしまうことがありました。この点は、実際にお客様からご指摘をいただくこともありました。学生時代から固定電話ではなくスマホを中心に利用しており、自身が何かを問い合わせをする場合もWEBが主体となっていたことなどもあり、見ず知らずの相手と会話をする機会が減っていると感じます。時代の流れとともに会話慣れをしていない人が増えてきたのが理由にあるかと思われます。

▼相手に説明するスキルについて
理解はしていても、人にうまく説明ができない。
新人の段階では、お客様にどのようにご説明をすればうまく伝わるのか、という経験値がなく、結果としてお客様を不安にさせてしまうことが多いです。
「会話が上手ではない層」の割合が増えてきたことが導入の背景にあります。

───貴社の、研修に対する現状の課題をご教示ください。

課題は、ロールプレイングの練習量の不足と講師によるスキルチェックに時間が割けていないことです。

座学と実践形式のロールプレイングをこれまでも行っていました。
講師1人が、多い時で20人以上の新人を見ることがあるため、1人ひとりの会話をチェックすることや、話し方や受け答えのフォローを満足にできていませんでした。
また会話の練習は1人では困難で、2人1組となり、お客様役と社員役を交互に行うため、1回あたり30分、1時間半の練習で3回程度しかできず、練習量そのものが確保できていませんでした。

───なぜ、数あるプロダクトの中から、training AI CASTをご選定いただいたのでしょうか。

貴社のHPを拝見した時に、一目して何ができるのかがわかりやすかったためです。また、先ほど述べた弊社の課題を解決できると感じたからです。

システムについてお問い合わせした際にも、スピード感をもって対応してくださったことや、フォロー体制が充実していると感じたこともあります。

導入効果

───training AI CASTを導入する前と後では、どう変化していますか。

同じ研修時間で練習量が格段に増えたことが一番の変化です。
1時間で3回しか研修でロールプレイングをできませんでしたが、training AI CASTを導入してからは15回ロールプレイングを行うことができました。

また、課題であった説明スキルも向上しました。たどたどしくもフリーズせずに話し続けることができるようになりました。特に講師の残業時間に変化はありませんが、当日のフィードバック工数は減らすことができており、導入前と比べ遥かに研修の時間が有意義な時間となっております。

───実際にご利用されてみた感想をお聞かせください。

感覚で操作ができるところが良いと感じています。
マニュアルは手元に用意していますが、参照しなくとも受講ができています。新卒を始め多くの社員で利用するには、わかりやすいものが良いので、とても助かっています。

管理者視点で見ても、トークシナリオの作成や編集は、ワークフロー作成の経験があれば難しくないといった印象ですが、今後誰でも簡単に操作できるようになれば、より活用度を上げていけるのではと感じました。

今後期待したいこと

───今後training AI CASTにどのようなことを期待していますか。

まだ粗削りな新人が即戦力として活躍できるためには、劇的に教育効率を高める必要があると考えます。
AIとの対話では複数同時に様々な研修を進めることができる、という利点がありますが、それ以上に、本番前に「より多くの失敗を経験させ、苦手意識に免疫をつけること」という効果に期待しています。
他人と電話をしたこともないスマホ世代であればあるほど、事前に場数を踏むことの意義は大きく、座学だけではない臨場感のある研修でモチベーションを維持することにもつながっています。

また、新人教育というと座学などによる「詰め込み教育」が一般的ですが、アウトプット型の研修でなければ本来のスキルアップとは言えないのではと思います。
アウトプットを通じて、「聞く」から「話す」へ、「話す」から「相手に伝わる」へとレベルの高い研修へと引き上げていきたいところです。

センター長 仁藤様の飽くなき想い

国内の様々な規模をもつ業者や企業のニーズに応えるため、パッケージソフトという形でベストなソリューションを追求し続けています。

パッケージソフトはある意味永遠に進化を目指すため、お客様と一緒に成長していけるよう、製販一体的な体制に拘っています。よって、開発部門も営業部門も特に若手のうちにカスタマーサポートを経験することで、ジェネラリストでありスペシャリストという精鋭集団を作り上げて参ります。

お客様プロフィール

株式会社オービックビジネスコンサルタント ──────────────────────────────────────

企業名 株式会社オービックビジネスコンサルタント
所在地 〒163-6029 東京都新宿区西新宿六丁目8番1号
住友不動産新宿オークタワー 29F
設立 1980年12月
事業内容 ビジネスソリューションテクノロジー及びITソリューションテクノロジーの開発販売
プロダクトに対する保守・導入指導等のサービス提供
代表者 代表取締役社長 和田 成史
企業HP https://www.obc.co.jp/

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